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| Teleperformance | |
 Logo de l'entreprise | |
| Création | 1978 |
|---|---|
| Fondateurs | Daniel Julien, Jacques Berrebi et Olivier Douce[1] |
| Forme juridique | Société européenne (d)[2] et société anonyme à conseil d'administration (s.a.i.) (d)[3] |
| Action | Euronext : TEP |
| Slogan | each interaction matters |
| Siège social | Paris France
|
| Coordonnées | 48° 52′ 32″ N, 2° 18′ 08″ E |
| Direction | Daniel Julien |
| Activité | Business Process Outsourcing |
| Produits | Centres d'appels pour Gestion de la relation client, externalisation de gestion des visas et modération de contenus web |
| Filiales | 88 pays |
| Effectif | 420 000 salariés au 31/12/2021 |
| SIREN | 301292702 |
| TVA européenne | FR11301292702[4] |
| Site web | teleperformance.com |
| Capitalisation | 15 900 millions d'€ (5 février 2023)[5] |
| Chiffre d'affaires |  7 115 millions d'€ (2021)[6] +24 % |
| Résultat net | 557 millions d'€ (2021)[6] +72 % |
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Teleperformance SE est une multinationale d'origine française[7]. Leader mondial des centres d'appels, elle se diversifie à partir de 2017, et ajoute à la gestion multicanal de la relation client des services de sous-traitance de fonctions de back-office et une activité de modération des médias sociaux.
Le groupe emploie plus de 510 000 personnes et réalise un chiffre d'affaires de 7,1 milliards d'euros en 2021[8]. Il est coté au CAC 40 depuis .
Teleperformance est adhérent au Syndicat des professionnels des centres de contacts.
En 1978, Daniel Julien crée l'entreprise Teleperformance à Paris. Huit ans plus tard, les centres d'appels Teleperformance deviennent leaders français des centres d'appels. Les premières filiales internationales sont lancées cette année-là en Belgique et en Italie. En 1989, Daniel Julien et Jacques Berrebi s'associent au sein de la société Rochefortaise Communication, société mère de Teleperformance International, cotée à la bourse de Paris. Dix ans plus tard, elles fusionnent, donnant naissance à la société SR.Teleperformance. Elle prendra le nom de Teleperformance en 2006[9][source insuffisante].
En 1988, des filiales sont ouvertes en Autriche, en Allemagne, en Suède et au Royaume-Uni. L'entreprise se développe dans les domaines de la télévente, dans l'édition et dans la presse, et développe même des études d'impact publicitaire dans le domaine des produits grand public.
En 1990, les premiers centres d'appels externalisés de fidélisation clients sont créés, ainsi que les premières enquêtes de satisfaction clients. Trois ans plus tard, la filiale Teleperformance USA est créée aux États-Unis, ce qui permet à la société de débuter dans ce pays ses activités de centres d'appels. De 1996 à 1998, la société développe son offre de centres d'appels en Asie-Pacifique : elle s'implante aux Philippines, Singapour. En Europe, l'entreprise renforce sa présence en acquérant de nouvelles sociétés et en en créant d'autres en Suisse, en Norvège, au Danemark, en Grèce, en Espagne, aux Pays-Bas et en Finlande. De 1998 à 2002, le groupe devient un acteur majeur et global dans le secteur de l'externalisation de la gestion de la relation client. La société développe ses solutions d'assistance technique, puis étend son activité au continent américain, en ouvrant des filiales en Argentine, au Brésil, au Mexique. Par ailleurs, elle ouvre une filiale en Tunisie. C'est ainsi qu'en 2003, Teleperformance devient le no 2 mondial des externalisateurs, au niveau du chiffre d'affaires,[10].
En 2006, l'entreprise acquiert Teleperformance Russie, puis reprend Teleperformance comme nom.
L'année 2007 permet à Teleperformance de devenir numéro un mondial de son secteur. Il continue ses acquisitions à l'étranger, États-Unis, Europe, Amérique Latine notamment, et reprend en France les centres d'appels de l'entreprise télécom SFR[11].
Le groupe s'implante en Turquie en 2010. Daniel Julien conserve alors son poste de président du groupe[12].
En 2014, Teleperformance annonce l’acquisition d’Aegis USA Inc., acteur des services clients aux États-Unis, aux Philippines et au Costa Rica[13].
En 2016, l'entreprise annonce l'acquisition de LanguageLine Solutions LLC pour un montant de 1,5 milliard de dollars[14].
En , l'entreprise annonce l'acquisition pour 1 milliard de dollars d'Intelenet, une entreprise indienne détenue par Blackstone. Il s'agit d'un acteur majeur de la gestion et de l'automatisation des processus métiers (gestion de la relation client, services de back-office, gestion des ressources humaines ou encore services de gestion financière et administrative). L'Inde devient le premier pays générateur de chiffres d'affaires du groupe, devant les Philippines et les États-Unis[15]. Parallèlement à cette acquisition qui permet au groupe d’élargir son périmètre d’activité et d’accélérer sa transformation digitale, Teleperformance s'implante sur le marché de la modération de sites web[16].
En 2019, le groupe inaugure le Teleperformance Innovation Experience Center (T.I.E.C.) à SantaClara aux États-Unis. Ce centre doit présenter « l’expertise mondiale et l’ensemble des solutions digitales et innovantes du groupe dans le cadre de son écosystème digital clients et partenaires »[17].
À partir du , l'entreprise entre au CAC 40, en remplacement de Sodexo[18].
Porté par la numérisation croissante de l'économie, Teleperformance réhausse ses prévisions pour 2021[19].
En décembre 2021, Teleperformance annonce l'acquisition de Senture, une entreprise américaine, pour 400 millions de dollars[20].
En 2021, le bénéfice net de Teleperformance bondit de 71,9 % à 557 millions d'euros pour clore « une année record », selon le directeur général Olivier Rigaudy[21]. Le chiffre d'affaires grimpe quant à lui de 25,7 % à 7,1 milliards d'euros[22].
En octobre 2023, Teleperformance rachète le marocain Majorel pour 3 milliards d'euros[23].
Fin février 2024, Teleperformance plonge en bourse à la suite de l'officialisation d'un nouvel outil d'assistance par IA proposé par son concurrent Klarna[24],[25].
En 2021, le groupe Teleperformance emploie près de 420 000 personnes dans 88 pays et a réalisé un chiffre d'affaires de 7,1 milliards d’euros[26].
Le groupe Teleperformance compte 341 centres de contacts à travers 88 pays[27]. Il est présent notamment aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, au Brésil, au Chili, en Inde, en Chine, en Égypte, en Australie, aux Philippines, au Mexique, en Colombie, au Costa Rica, en République dominicaine, en Norvège, en Suède, en Italie, au Portugal, en Grèce, aux Pays-Bas, au Maroc, en Madagascar, en Tunisie, en Russie, en Allemagne, au Pérou[28] depuis et en France.
La gouvernance de Teleperformance est organisée autour d'un conseil d'administration, de la direction générale articulée autour d’un président-directeur général, d’un directeur général délégué et d’un comité de direction générale, et d'un comité exécutif qui assure la direction opérationnelle du groupe.
Son président Daniel Julien est payé 18 millions d'euros en 2016, outre les dividendes. Les employés en France sont rémunérés au salaire minimum interprofessionnel de croissance (SMIC), puis un peu plus après quelques années de travail dans l'entreprise[29].
En 2017, Daniel Julien est nommé président-directeur général du groupe, à la suite de la démission de Paulo César Salles Vasques de ses fonctions de directeur général[30].
Au , l'actionnariat se répartit ainsi[31]:
| Nom | % |
| BlackRock Fund Advisors, LLC | 6,90% |
| Fidelity Management & Research Company | 6,50% |
| The Vanguard Group, Inc | 3,00% |
| NN Group N.V. | 2,90% |
| Ostrum Asset Management S.A. | 2,60% |
| Daniel Ernest Henri Julien | 2.00% |
| Autres actionnaires (public) | 76,1% |
Face à des clients donneurs d'ordre qui sélectionnent leurs prestataires en les mettant en concurrence sur les prix et sur les exigences de qualité (décrochage de l’appel dans les trois secondes, disponibilité sept jours sur sept, voire 24 heures sur 24), le groupe Teleperformance maintient ses marges en délocalisant ses activités dans des pays à moindres couts salariaux que la France, et en mettant en œuvre des conditions de travail et des niveaux de salaires nettement plus faibles que ceux pratiqués chez ses clients[32]. Les syndicats parlent de culture de la souffrance érigée en culture d'entreprise : « Il y a, d'un côté, une activité taylorisée, fliquée », disent-ils, « et, de l'autre, un mode de management autoritaire, où dès qu'il y a un problème, le salarié est culpabilisé. Tout cela est source de souffrances »[33].
Teleperformance a acquis également une forte maîtrise des technologies, pour suivre les réponses aux appels, pour interconnecter ses centres et piloter la répartition des appels, en fonction de ses choix et des disponibilités par centre. C'est une façon aussi de gérer le risque social associé à chaque centre et de les mettre en concurrence interne[34]. Cette maîtrise des technologies lui permet, de plus, de recourir, lorsque la nature des appels s'y prêtent, à des services automatisés, via des serveurs vocaux interactifs, et réaliser de cette façon d'autres économies sur les coûts de personnel.
Les pratiques sociales de Teleperformance ont influencé par mimétisme le secteur des centres d'appel en France dont il est le leader. Dès 2005, le ministre du Travail, Jean-Louis Borloo, lance l'idée d'un label de responsabilité sociale pour cette profession et ses donneurs d'ordre (ses clients), de façon à pousser ces entreprises à améliorer leur pratique sociale[35]. Les premiers labels sont décernés en . La société Teleperformance ne l'obtient pas dans un premier temps, puis se le voit décerner, à la surprise des syndicats, en novembre de la même année[36]. Elle le perd à l’automne 2008, avant de le retrouver au printemps 2013, assorti d’une mise à l’épreuve[37].
Enfin, elle pratique depuis plusieurs décennies l'offshore pour bénéficier de coûts salariaux moindres et a été notamment un des premiers prestataires français à délocaliser en Tunisie, pays francophone, des activités pour le marché français[32],[38].
En , Teleperformance publie son premier plan de vigilance, conformément à la règlementation en vigueur[39]. En , Teleperformance est mise en demeure par Sherpa et UNI Global Union de prendre des mesures adaptées pour prévenir les atteintes aux droits humains dans ses filiales, notamment en Colombie[40]. Teleperformance estime pour sa part travailler au quotidien à l’amélioration continue des conditions de travail et du bien-être de ses collaborateurs[41].
En , les salariés du centre de Belfort reprochent à leur direction de ne pas garantir leur sécurité. Chargés de l'animation du numéro vert d'information sur le Covid-19, les salariés dénoncent de mauvaises conditions de travail : absence de formation, mauvaises conditions d'hygiène, et refus du télétravail, alors que l'encadrement bénéficie, lui, du télétravail[42]. Selon l'inspection du travail, sur le site de Blagnac « la société Teleperformance France ne respecte ni les mesures sanitaires prises par les autorités ni les mesures de prévention, [ ce qui est ] de nature à exposer les salariés à un risque grave et imminent »[43],[44].
Selon l'entreprise, mi-, 80 % des effectifs travaillent depuis leur domicile[45].
Le 10 novembre 2022, le cours de bourse de Teleperformance plonge de 35,59 % à la suite de révélations du Time, selon lesquelles il serait visé par une enquête du ministère colombien du travail, pour des violations des droits syndicaux, des conditions de travail traumatisantes et des salaires trop bas[46],[47],[48]. Les travailleurs auraient été tenus de voir des contenus d'une violence particulière et entravés dans leurs tentatives de syndicalisation[46],[47],[48].
La société TLS, filiale de Teleperformance, est inscrite depuis 2019 au registre de transparence des représentants d'intérêts auprès de la Commission européenne. Elle déclare en 2019 pour cette activité deux collaborateurs à temps plein et des dépenses d'un montant de 100 000 euros[49].
Patrick Dubreil, ancien cadre dirigeant de Téléperformance est élu en 2018 à la tête du syndicat des professionnels des centres de contact[50]. Cet organisme déclare à la Haute Autorité pour la transparence de la vie publique exercer des activités de lobbying en France pour un montant qui n'excède pas 10 000 euros en 2018[51].
, sur Les Echos, .
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